Servicenivå 3
Åpningstider
- Virkedager 0800-1530
- Avvik på åpningstider kan avvike i forbindelse med høytider og i juni-juli
Kontaktinfo
- Support og mindre feil meldes inn her
- Kritiske* feil meldes inn pr telefon-nr: 73984040 (kun i åpningstid)
I åpningstid
- Support på tjenesten
- Melde feil på tjenesten
- For responstider, svartider og løsningstid, se tabell for servicenivå 3 nedenfor
Utenfor åpningstider
- Ingen support/feilmelding
Servicenivå 3:
| Type henvendelse | Første respons i åpningstiden* | Svartid utenfor arbeidstid | Løsningstid |
| Henvendelser, support | 8 timer | Neste arbeidsdag | Best effort |
| Henvendelser: kunderapportert alvorlige feil eller mindre alvorlig feil på telefon eller e-post | 8 timer | Neste arbeidsdag | Best effort Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
| Henvendelser: kunderapportert kritiske* hendelser via telefon | 8 timer | Neste arbeidsdag | Best effort Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
| Feil, rapportert av overvåkingssystem | Best effort | Best effort | Best effort Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
- Med «Første respons i åpningstid» menes at saken er registrert, tildelt saksnummer og tilordnet ansvarlig team i Sikt.
- *Antall timer regnes av timer innenfor arbeidstiden
- Med «Svartid utenfor arbeidstid» menes den tid det tar fra henvendelse er mottatt til kunden blir kontaktet av beredskapsvakt.
Definisjon av alvorlighetsgrad
| Alvorlighetsgrad ved feil | Beskrivelse |
| *Kritisk | Hele eller vesentlige deler av Tjenesten er utilgjengelig.Feil som medfører at Tjenesten stopper, at data går tapt eller at andre funksjoner som etter en objektiv vurdering er kritiske for Kunden, ikke virker som avtalt. Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisende at Kunden etter en objektiv vurdering ikke kan bruke Tjenesten eller vesentlige deler av det. |
| Alvorlig | Enkelte kritiske deler av Tjenesten fungerer ikke. Feil som medfører at funksjoner, som etter en objektiv vurdering, er viktige for Kunden, ikke virker som beskrevet i avtalen, og som det er tid- og ressurskrevende å omgå. Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisende at Kunden ikke kan benytte funksjoner som etter en objektiv vurdering er viktige for Kunden. |
| Mindre alvorlig | Feil som fører til at enkeltfunksjoner ikke virker som avtalt, men som Kunden relativt lett kan omgå. Dokumentasjonen er mangelfull eller upresis. |
Kontakt
Lurer du på noe, eller vil du vite mer om våre produkter og tjenester?
Vi vil gjerne høre fra deg.
