Servicenivå 1B
Åpningstider:
- Virkedager kl 0800-1530
Kontaktinformasjon for å melde inn support og ikke-kritiske feil 24/7
- Support og mindre feil meldes inn på Support.bibsys.no
- eller med vår skjemaløsning.
Vaktperiode for å melde inn kritiske feil etter åpningstid
- Gjelder kun virkedager 1530-2100 og lørdager 0800-1500. Stengt alle helligdager.
- Telefon 73984040, velg «bibsys»
I åpningstid
- support på tjenesten
- feilsøk og feilretting ved kunderapporterte feil på tjenesten
- For responstider, svartider og løsningstid, se tabell for servicenivå 1B
Vakt-periode etter åpningstid
Feilsøk og feilretting ved kunderapportert feilmelding og alarmer
Utenfor åpningstid
Ingen support / feilsøk og feilretting ved feilmelding
Servicenivå 1B
| Type henvendelse | Første respons i åpningstiden* | Vaktperiode | Svartid utenfor åpningstid og vaktperiode | Løsning/leveringstid |
| Henvendelser, support | Best effort | Neste virkedag | Neste virkedag | Best effort |
| Henvendelser: kunderapportert alvorlige feil eller mindre alvorlig feil på telefon eller e-post | Best effort | Neste virkedag | Neste virkedag | Best effort Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
| Henvendelser: kunderapportert kritiske* hendelser via telefon | 1 time | 1 time | Neste virkedag | Best effort Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
| Feil, rapportert av overvåkingssystem | 1 time | 1 time | Neste arbeidsdag | Best effort Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
- Med «Første respons i åpningstid» menes at saken er registrert, tildelt saksnummer og tilordnet ansvarlig team i Sikt.
- *Antall timer regnes av timer innenfor arbeidstiden
- Med «Svartid utenfor arbeidstid» menes den tid det tar fra henvendelse er mottatt til kunden blir kontaktet av beredskapsvakt.
Definisjon av alvorlighetsgrad
| Alvorlighetsgrad ved feil | Beskrivelse |
| *Kritisk | Hele eller vesentlige deler av Tjenesten er utilgjengelig.Feil som medfører at Tjenesten stopper, at data går tapt eller at andre funksjoner som etter en objektiv vurdering er kritiske for Kunden, ikke virker som avtalt. Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisende at Kunden etter en objektiv vurdering ikke kan bruke Tjenesten eller vesentlige deler av det. |
| Alvorlig | Enkelte kritiske deler av Tjenesten fungerer ikke. Feil som medfører at funksjoner, som etter en objektiv vurdering, er viktige for Kunden, ikke virker som beskrevet i avtalen, og som det er tid- og ressurskrevende å omgå. Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisende at Kunden ikke kan benytte funksjoner som etter en objektiv vurdering er viktige for Kunden. |
| Mindre alvorlig | Feil som fører til at enkeltfunksjoner ikke virker som avtalt, men som Kunden relativt lett kan omgå. Dokumentasjonen er mangelfull eller upresis. |
Kontakt
Lurer du på noe, eller vil du vite mer om våre produkter og tjenester?
Vi vil gjerne høre fra deg.
