Servicenivå 1A

Åpningstider

  • Virkedager 0800-1530
  • Avvik på åpningstider kan avvike i forbindelse med høytider og i juni-juli

Kontaktinformasjon

  • Support og mindre feil meldes inn her
  • Kritiske* feil meldes inn pr telefon-nr: 73984040

I åpningstid

  • Support
  • Feilsøk og feilretting ved kunderapporterte feil på tjenesten
  • For responstider, svartider og løsningstid, se tabell for servicenivå 1A

Utenfor åpningstid

  • Ingen support
  • Kritiske feil: feilsøk og feilretting så fremt det er mulig
  • For responstider, svartider og løsningstid, se tabell for servicenivå 1A

Servicenivå 1A

  Type henvendelse  Første respons i åpningstiden*   Svartid utenfor arbeidstid  Løsningstid
  Henvendelser      8 timer       Neste arbeidsdag   Best effort
Henvendelser; kunderapporterte alvorlig feil eller mindre alvorlig feil, på telefon eller e-post   8 timer  Neste arbeidsdag Best effort  Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting 
  Kritiske* feil, kunderapportert via telefon    1 time   2 timer Best effort   Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting 
  Feil, rapportert av overvåkingssystem  1 time   2 timer Best effort Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting 
  • *Med “Første respons i åpningstid" menes at saken er registrert, tildelt saksnummer og tilordnet ansvarlig team i Sikt.
  • Antall timer regnes av timer innenfor arbeidstiden
  • Med "Svartid utenfor arbeidstid" menes den tid det tar fra henvendelse er mottatt til kunden blir kontaktet av beredskapsvakt.

Varsling ved planlagt arbeid og ved feil

Vedlikehold av tjenesten

Planlagt arbeid på maskinvare, programvare, oppgraderinger, service med mer, kan påvirke tjenesten sin tilgjengelig eller stabilitet.

Ved behov for vedlikehold av tjenesten som medfører utilgjengelighet eller ustabilitet skal Sikt informere sine kunder så snart som mulig i forkant om når vedlikeholdet utføres (dato og tid), årsak til arbeidet og konsekvens (utilgjengelig eller ustabilt).

Feil på tjenesten

Ved feil som forårsaker nedetid eller ustabilitet vil Sikt så snart som mulig informere sine berørte kunder på oppgitt e-post. Avhengig av omfang vil større feil vil bli varslet på https://sikt.no, se Driftsmeldinger.

*Kunden er til enhver tid ansvarlig for å vedlikeholde gyldig e-post som Sikt har fått oppgitt til å varsle på. Endringer i  e-postadresser skal sendes til Sikt på kontakt@sikt.no sammen med virksomhetens navn og navn på de tjenester endringen gjelder for.  Primært skal kunden oppgi kun 1 e-postadresse, vi anbefaler derfor en distribusjonsliste hvor kunder selv vedlikeholder personer som er mottakere.

Definisjon av alvorlighetsgrad

Alvorlighetsgrad ved feilBeskrivelse
*KritiskHele eller vesentlige deler av Tjenesten er utilgjengelig.Feil som medfører at Tjenesten stopper, at data går tapt eller at andre funksjoner som etter en objektiv vurdering er kritiske for Kunden, ikke virker som avtalt. Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisende at Kunden etter en objektiv vurdering ikke kan bruke Tjenesten eller vesentlige deler av det.
AlvorligEnkelte kritiske deler av Tjenesten fungerer ikke. Feil som medfører at funksjoner, som etter en objektiv vurdering, er viktige for Kunden, ikke virker som beskrevet i avtalen, og som det er tid- og ressurskrevende å omgå. Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisende at Kunden ikke kan benytte funksjoner som etter en objektiv vurdering er viktige for Kunden.
Mindre alvorligFeil som fører til at enkeltfunksjoner ikke virker som avtalt, men som Kunden relativt lett kan omgå. Dokumentasjonen er mangelfull eller upresis.