Servicenivå 1A
Åpningstider
- Virkedager 0800-1530
- Avvik på åpningstider kan avvike i forbindelse med høytider og i juni-juli
Kontaktinformasjon
- Support og mindre feil meldes inn her
- Kritiske* feil meldes inn pr telefon-nr: 73984040
I åpningstid
- Support
- Feilsøk og feilretting ved kunderapporterte feil på tjenesten
- For responstider, svartider og løsningstid, se tabell for servicenivå 1A
Utenfor åpningstid
- Ingen support
- Kritiske feil: feilsøk og feilretting så fremt det er mulig
- For responstider, svartider og løsningstid, se tabell for servicenivå 1A
Servicenivå 1A
| Type henvendelse | Første respons i åpningstiden* | Svartid utenfor arbeidstid | Løsningstid |
| Henvendelser | 8 timer | Neste arbeidsdag | Best effort |
| Henvendelser; kunderapporterte alvorlig feil eller mindre alvorlig feil, på telefon eller e-post | 8 timer | Neste arbeidsdag | Best effort Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
| Kritiske* feil, kunderapportert via telefon | 1 time | 2 timer | Best effort Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
| Feil, rapportert av overvåkingssystem | 1 time | 2 timer | Best effort Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
- *Med “Første respons i åpningstid" menes at saken er registrert, tildelt saksnummer og tilordnet ansvarlig team i Sikt.
- Antall timer regnes av timer innenfor arbeidstiden
- Med "Svartid utenfor arbeidstid" menes den tid det tar fra henvendelse er mottatt til kunden blir kontaktet av beredskapsvakt.
Varsling ved planlagt arbeid og ved feil
Vedlikehold av tjenesten
Planlagt arbeid på maskinvare, programvare, oppgraderinger, service med mer, kan påvirke tjenesten sin tilgjengelig eller stabilitet.
Ved behov for vedlikehold av tjenesten som medfører utilgjengelighet eller ustabilitet skal Sikt informere sine kunder så snart som mulig i forkant om når vedlikeholdet utføres (dato og tid), årsak til arbeidet og konsekvens (utilgjengelig eller ustabilt).
Feil på tjenesten
Ved feil som forårsaker nedetid eller ustabilitet vil Sikt så snart som mulig informere sine berørte kunder på oppgitt e-post. Avhengig av omfang vil større feil vil bli varslet på https://sikt.no, se Driftsmeldinger.
*Kunden er til enhver tid ansvarlig for å vedlikeholde gyldig e-post som Sikt har fått oppgitt til å varsle på. Endringer i e-postadresser skal sendes til Sikt på kontakt@sikt.no sammen med virksomhetens navn og navn på de tjenester endringen gjelder for. Primært skal kunden oppgi kun 1 e-postadresse, vi anbefaler derfor en distribusjonsliste hvor kunder selv vedlikeholder personer som er mottakere.
Definisjon av alvorlighetsgrad
| Alvorlighetsgrad ved feil | Beskrivelse |
| *Kritisk | Hele eller vesentlige deler av Tjenesten er utilgjengelig.Feil som medfører at Tjenesten stopper, at data går tapt eller at andre funksjoner som etter en objektiv vurdering er kritiske for Kunden, ikke virker som avtalt. Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisende at Kunden etter en objektiv vurdering ikke kan bruke Tjenesten eller vesentlige deler av det. |
| Alvorlig | Enkelte kritiske deler av Tjenesten fungerer ikke. Feil som medfører at funksjoner, som etter en objektiv vurdering, er viktige for Kunden, ikke virker som beskrevet i avtalen, og som det er tid- og ressurskrevende å omgå. Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisende at Kunden ikke kan benytte funksjoner som etter en objektiv vurdering er viktige for Kunden. |
| Mindre alvorlig | Feil som fører til at enkeltfunksjoner ikke virker som avtalt, men som Kunden relativt lett kan omgå. Dokumentasjonen er mangelfull eller upresis. |
Kontakt
Lurer du på noe, eller vil du vite mer om våre produkter og tjenester?
