Servicenivå 1B
Opningstider:
- Kvardager kl 08.00–15.30
Kontaktinformasjon for å melde inn support og ikkje-kritiske feil
- Support og mindre feil meldast inn på Support.bibsys.no
- eller med vår skjemaløsning.
Vaktperiode for å melde inn kritiske feil etter opningstid
- Gjeld berre i kvardager 15.30–21.00 og laurdagar 08.00-15.00. Stengt alle heilagdagar.
- Telefon 73 98 40 40, vel «bibsys»
I opningstid
- support på tenesta
- feilsøk og feilretting ved kunderapporterte feil på tenesta
- For responstider, svartider og løysingstid, sjå tabell for servicenivå *1B
Vaktperiode etter opningstid
Feilsøk og feilretting ved kunderapportert feilmelding og alarmar.
Utanfor opningstid
Ingen support/feilsøk og feilretting ved feilmelding.
Servicenivå 1B
| Type førespurnad | Første respons i opningstida | Vaktperiode | Svartid utanfor opningstid og vaktperiode | Løysing/leveringstid |
| Førespurnader, support | Best effort | Neste kvardag | Neste kvardag | Best effort |
| Førespurnader: kunderapportert alvorlege feil eller mindre alvorleg feil på telefon eller e-post | Best effort | Neste kvardag | Neste kvardag | Best effort. Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
| Henvendelser: kunderapportert kritiske* hendelser via telefon | 1 time | 1 time | Neste kvardag | Best effort. Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
| Feil, rapportert av overvåkingssystem | 1 time | 1 time | Neste kvardag | Best effort- Avhengig av tredjepart og lokal tilgang for feilretting |
Forklaringar til tabellen
- Med «Første respons i opningstid» meiner vi at saka er registrert, tildelt saksnummer og tilordna ansvarleg team i Sikt.
- Talet på timar blir rekna av timar innanfor arbeidstida
- Med «Svartid utanfor arbeidstid» meiner vi den tida det tar frå førespurnad er mottatt til kunden blir kontakta av beredskapsvakt.
Definisjon av alvorsgrad
| Grad av alvor ved feil | Beskrivelse |
| *Kritisk | Heile eller vesentlege delar av Tenesta er utilgjengeleg. Feil som medfører at Tenesta stoppar, at data går tapt eller at andre funksjonar som etter ei objektiv vurdering er kritiske for Kunden, ikkje verkar som avtalt. Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisande at Kunden etter ei objektiv vurdering ikkje kan bruke Tenesta eller vesentlege delar av det. |
| Alvorleg | Enkelte kritiske delar av Tenesta fungerer ikkje. Feil som medfører at funksjonar som etter ei objektiv vurdering er viktige for Kunden, ikkje verkar som beskrive i avtalen, og som det er tids- og ressurskrevjande å omgå. Dokumentasjonen er så ufullstendig eller misvisande at Kunden ikkje kan nytte funksjonar som etter ei objektiv vurdering er viktige for Kunden. |
| Mindre alvorleg | Feil som fører til at enkeltfunksjonar ikkje verkar som avtalt, men som Kunden relativt lett kan omgå. Dokumentasjonen er mangelfull eller upresis. |
Kontakt
Lurer du på noko, eller vil du vite meir om våre produkt og tenester?
Vi vil gjerne høyre fra deg.
